ITパスポート　プロジェクトMとサービスM（２）

(といあわせをうけてきせつなぶしょへとりついだりといあわせきろくをかんりするぶもん)

問い合わせを受け適切な部署へ取り次いだり問い合わせ記録を管理する部門

(り)

利用者に対し単一窓口機能（SPOC）を提供し記録と分類、優先度付け、

(たいおうけっかのきろくなどをおこなう)

実現、対応結果の記録などを行う

(さーびすうんようさぽーとのぷろせす)

・サービス運用サポートのプロセス

(いんしでんとかんり)

インシデント管理

(（ないよう）しすてむしょうがいなどのいんしでんとがはっせいしたさいにげんいんのきゅうめいよりも)

（内容）システム障害などのインシデントが発生した際に原因の究明よりも

(さーびすのけいぞく（ふっきゅう）をさいゆうせんにする。しすてむのていしじかんをおさえ)

サービスの継続（復旧）を最優先にする。システムの停止時間を抑え

(びじねすへのあくえいきょうをさいしょうげんにとめる)

ビジネスへの悪影響を最小限に留める

(もんだいかんり)

問題管理

(（ないよう）いんしでんとのこんぽんげんいんをとくていし、さいはつをぼうしする)

（内容）インシデントの根本原因を特定し、再発を防止する

(こうぞうかんり)

構造管理

(（ないよう）「こうせいかんりでーたべーす」をもちいてさーびすのていきょうにひつような)

（内容）「構成管理データベース」を用いてサービスの提供に必要な

(あいてむ（はーどうぇあ、そふとうぇあ、うんようまにゅある、すたっふなど）かんり)

アイテム（ハードウェア、ソフトウェア、運用マニュアル、スタッフなど）管理

(へんこうかんり)

変更管理

(（ないよう）しすてむにへんこうしたいかしょ（へんこうようきゅう）があるときに、)

（内容）システムに変更したい箇所（変更要求）がある時に、

(へんこうにともなうえいきょうをけんしょうしにんかまたはきゃっかをけっていする)

変更に伴う影響を検証し認可または却下を決定する

(りりーすおよびてんかいかんり)

リリース及び展開管理

(（ないよう）りりーすかんりでは、へんこうかんりでにんかがえられたへんこうかしょをほんばんかんきょうに)

（内容）リリース管理では、変更管理で認可が得られた変更箇所を本番環境に

(てきようするためのけいかくやりつあんやすけじゅーるのかんり、こんとろーるをおこなう)

適用するための計画や立案やスケジュールの管理、コントロールを行う

(また、てんかいかんりとは、じっさいにほんばんかんきょうにへんこうをくわえるさいにどのようにじゅんびや)

また、展開管理とは、実際に本番環境に変更を加える際にどのように準備や

(じっこう、みなおしをおこなうかをかんりすることをいう)

実行、見直しを行うかを管理することをいう

(さーびすですくのふかをけいげんするしくみ)

・サービスデスクの負荷を軽減する仕組み

(ちゃっとぼっと)

チャットボット

(じどうおうとうぎじゅつをつかってりあるたいむにかいわけいしきのこみゅにけーしょんをおこなう)

自動応答技術を使ってリアルタイムに会話形式のコミュニケーションを行う

(また、おおくのしすてむにはｆａｑ（よくあるしつもん）がようい)

また、多くのシステムにはFAQ（よくある質問）が用意

(ふぁしりてぃまねじめんと)

ファシリティマネジメント

(じょうほうしすてむのしせつやせつびをいじほぜんすることをもくてきにおこなうたいさく)

情報システムの施設や設備を維持・保全することを目的に行う対策

(（れい）ていでんじにりようするじかはつでんそうちのていきてんけん)

（例）停電時に利用する自家発電装置の定期点検

(きみつじょうほうのろうえいたいさくをもくてきとしたさーばしつのにゅうたいしつかんり)

機密情報の漏えい対策を目的としたサーバ室の入退室管理

(いじこすとのていげんのため、さーばしつないのせつびをしょうえねききへこうかんなど)

維持コストの低減のため、サーバ室内の設備を省エネ機器へ交換　など

(（ぶつりてきなせつびやしせつをかんりかいぜんすることは)

（物理的な設備や施設を管理・改善することは

(すべてふぁしりてぃまねじめんとにふくまれる）)

すべてファシリティマネジメントに含まれる）

(いかふぁしりてぃまねじめんとにかんするようご)

以下ファシリティマネジメントに関する用語

(むていでんでんげんそうち（ｕｐｓ）)

無停電電源装置（UPS）

(ていでんなどによりつうじょうのでんげんがきょうきゅうされなくなったばあいにいっていきかんでんりょくを)

停電などにより通常の電源が供給されなくなった場合に一定期間電力を

(きょうきゅうできるそうち。たんじかんのていでんにたいおうかのう)

供給できる装置。短時間の停電に対応可能

(じかはつでんそうちでぃーぜるえんじんなどによってはつでんきをまわし、けいぞくてきに)

自家発電装置　ディーゼルエンジンなどによって発電機を回し、継続的に

(はつでんするそうち。すうじかん～すうじつといったちょうきのていでんにたいおうかのう)

発電する装置。数時間〜数日といった長期の停電に対応可能

(さーじぼうえいさーじ（かでんあつ）からききをまもること。)

サージ防衛　サージ（過電圧）から機器を守ること。

(さーじとはらくらいなどのえいきょうによりでんきかいろにしゅんかんてきにはっせいするいじょうなでんあつのこと)

サージとは落雷などの影響により電気回路に瞬間的に発生する異常な電圧のこと

(さーじによるききのはそんをふせぐため、さーじほごでばいすというそうちがある)

サージによる機器の破損を防ぐため、サージ保護デバイスという装置がある

(ぐりーんｉｔしょうりゃく)

グリーンIT　省略