電話応対の基本
実際に会って話しているとき以上に、お互いの感情や態度が見えてしまいます。
ですから電話応対時でも、「見られている」ことを常に意識して、姿勢を正して対応するように心がけましょう。
表情や態度で伝えられない分、しっかりと言葉に思いを乗せて、「感謝の気持ち」や「謝罪の気持ち」が、電話を通じてしっかりと相手に伝わるように応対するマインドがとても大切です。
「感じが良い」「満足」「安心感」といった良い印象を生むために、すぐに実践できる基本的なマナーを学びましょう。
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問題文
(でんわでもえがおでしせいよく)
電話でも笑顔で姿勢良く
(はきはきとあかるくげんきなこえで！だいいっせいとあいさつを)
ハキハキと明るく元気な声で！第一声と挨拶を
(３こーるいないででんわをとる)
3コール以内で電話を取る
(３こーるいじょうなら「たいへんおまたせいたしました」)
３コール以上なら「大変お待たせいたしました」
(でんわのときはてもとにかならずめものようい)
電話の時は手元に必ずメモの用意
(いきなりようけんにはいらずにあいてのつごうをかくにんする)
いきなり要件に入らずに相手の都合を確認する
(じゅうようなじょうほうのめもとふくしょうをわすれずに)
重要な情報のメモと復唱を忘れずに
(あいてのなまえやかいしゃめいをかならずかくにん)
相手の名前や会社名を必ず確認
(ききとりそこねてもあせらずに、「おそれいりますがもういちど」)
聞き取り損ねても焦らずに、「恐れ入りますがもう一度」
(あいてがだれでもれいぎただしいたいおうを)
相手が誰でも礼儀正しい対応を
(とりつぎはせいかくに。ながいほりゅうはｎｇ)
取次は正確に。長い保留はNG
(ようけんをきちんとりかいしましょう)
要件をきちんと理解しましょう
(おわびとおれいはきもちよく)
お詫びとお礼は気持ち良く
(きづかいのあることばをこころがけましょう)
気遣いのある言葉を心掛けましょう
(おりかえしれんらくにはあいてのれんらくさきとつごうのよいれんらくじかんのかくにんを)
折り返し連絡には相手の連絡先と都合のよい連絡時間の確認を
(でんわはさいごまでていねいに)
電話は最後まで丁寧に
(ひつようなじょうほうは、せいかくに・かんけつにきろくをのこす)
必要な情報は、正確に・簡潔に記録を残す
(じぶんのなまえをなのりましょう。あんしんかんをあたえられます。)
自分の名前を名乗りましょう。安心感を与えられます。
(あいてがきってからでんわをきりましょう)
相手が切ってから電話を切りましょう
(でんわはやさしくきりましょう)
電話は優しく切りましょう