サービス接遇検定２級　資質2

(４やきにくてんすたっふのひだかかおるこはてんちょうから、みせにかっきがかんじられるような)

４　焼肉店スタッフの日高薫子は店長から、店に活気が感じられるような

(ふんいきづくりをすることといわれた。つぎはひだかが、そのためには)

雰囲気づくりをすることと言われた。次は日高が、そのためには

(どのようにしたらよいかどうりょうとはなしあったことである。)

どのようにしたらよいか同僚と話し合ったことである。

(なかからてきとうとおもわれるものをひとつえらびなさい。)

中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

(（３）おきゃくさまがてんないにいないときでも、せいりせいとんをしたり)

（３）お客さまが店内にいないときでも、整理整頓をしたり

(ゆかをみがいたりしててをやすめずうごくとよいのではないか。)

床を磨いたりして手を休めず動くとよいのではないか。

(かいせつ：かっきがかんじられるとは、つねにいきいきとしたはりがかんじられるみせの)

解説：活気が感じられるとは、常に生き生きとした張りが感じられる店の

(こと。それにはすたっふのあかるさやきびきびとしたこうどうがじゅうようであり、)

こと。それにはスタッフの明るさやきびきびとした行動が重要であり、

(それがふんいきになる。したがって、おきゃくさまがいないときのすたっふのうごきも)

それが雰囲気になる。従って、お客さまがいないときのスタッフの動きも

(みせのふんいきづくりになるということである。)

店の雰囲気づくりになるということである。

(５しまもとゆうじはほてるまんをめざしている。そこでほてるにしゅうしょくしたがっこうの)

５　島本裕司はホテルマンを目指している。そこでホテルに就職した学校の

(せんぱいをたずねて、ほてるまんにひつようなのうりょくについてつぎのようにおしえてもらった)

先輩を訪ねて、ホテルマンに必要な能力について次のように教えてもらった

(なかからふてきとうとおもわれるものをひとつえらびなさい。)

中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(（５）こちらにおちどがないのにおちどがあるといわれたときは、)

（５）こちらに落ち度がないのに落ち度があると言われたときは、

(どうりをはなしてちがうということがせつめいできるたいおうりょくがひつようである。)

道理を話して違うということが説明できる対応力が必要である。

(かいせつ：ほてるがわのおちどでないことをおちどといわれたとしても、)

解説：ホテル側の落ち度でないことを落ち度と言われたとしても、

(あいてはふかいなおもいをしているのだから、まずあやまってばをおさめるのが)

相手は不快な思いをしているのだから、まず謝って場を収めるのが

(ほてるまんにひつようなたいおうりょくになる。どうりをはなしてせつめいするなどは)

ホテルマンに必要な対応力になる。道理を話して説明するなどは

(たいおうのしかたがちがっていてふてきとうということである。)

対応の仕方が違っていて不適当ということである。