サービス接遇検定2級 専門知識2

(８あうとどあようひんてんのすたっふこうのだいちはてんちょうから、)

８　アウトドア用品店のスタッフ河野大地は店長から、

(「おきゃくさまがみせをえらぶきじゅんはよいすたっふがいること」といわれた。)

「お客さまが店を選ぶ基準はよいスタッフがいること」と言われた。

(そこでこうのは、このみせのばあい、どのようにすることが)

そこで河野は、この店の場合、どのようにすることが

(よいすたっふになるかをつぎのようにかんがえてみた。)

よいスタッフになるかを次のように考えてみた。

(なかからふてきとうとおもわれるものをひとつえらびなさい。)

中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(（５）おきゃくさまがあうとどあすぽーつについてはなしてきたとき、)

（５）お客さまがアウトドアスポーツについて話してきたとき、

(はなしをあわせられるようにおきゃくさまとどうとうのぎりょうをもつことではないか。)

話を合わせられるようにお客さまと同等の技量を持つことではないか。

(かいせつ：すぽーつについておきゃくさまとはなしをするには、そのすぽーつのじょうほうや)

解説：スポーツについてお客さまと話をするには、そのスポーツの情報や

(わだいをもっていればはなしにのることができる。)

話題をもっていれば話に乗ることができる。

(したがって、おきゃくさまとどうとうのぎりょうをもたなくてもよいことなので、)

従って、お客さまと同等の技量を持たなくてもよいことなので、

(（５）はふてきとうということである。)

（５）は不適当ということである。

(９れすとらんのしんじんすたっふさかいまみこはてんちょうから、)

９　レストランの新人スタッフ酒井まみ子は店長から、

(「おきゃくさまによいさーびすをするためにはかんせいをみがくように」といわれ、)

「お客様によいサービスをするためには感性を磨くように」と言われ、

(そのためにひつようなこととしてつぎのようにしどうされた。)

そのために必要なこととして次のように指導された。

(なかからふてきとうとおもわれるものをひとつえらびなさい。)

中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

(（３）おきゃくさまにこうへいなさーびすをするために、)

（３）お客さまに公平なサービスをするために、

(ようぼうはなんでもうけいれるおおらかさをもつこと。)

要望は何でも受け入れるおおらかさを持つこと。

(かいせつ：おきゃくさまのようぼうをうけいれようといういしきをもつことはよい。)

解説：お客様の要望を受け入れようという意識を持つことはよい。

(が、なかにはむりなようぼうもある。こたえられないときはじじょうをせつめいして)

が、中には無理な要望もある。応えられないときは事情を説明して

(なっとくしてもらうこともひつようになる。)

納得してもらうことも必要になる。